在上一期管理實戰詳解系列故事中，我們為您帶來了J先生接手的五家快餐店的經典案例。

這次依然是其中一家店內發生的事情，請各位管理者擦亮眼睛，仔細思考拯救這家問題快餐店的辦法吧：

Part.1

        這次的主角是第一家快餐店的經理人O先生，一大早，他讓餐廳里的兩位服務員A和B去調查顧客們對于餐廳這三天新推出數種菜品的滿意度。

A服務員很快將近三天的菜單統計出來，并分別記錄了早中晚時段的訂單數量。

B服務員則表示，最近店面改革后來的大部分都是老顧客，顧客們點老菜單菜品次數遠高于新口味，現在調查可能不是好時機，他更愿意向顧客們加大宣傳新菜單的力度，并認為在一周后再調查會更合適。

Part.2

        下午剛到門店，O先生發現快餐店正鬧得不可開交，顧客情緒十分激動，顧客的孩子因為嚴重的食物過敏，正等待救護車接送往醫院急救。

顧客表示，自己在餐前已經明確告知服務員自己的孩子對花生過敏，但端上來的食物蘸醬卻是花生醬，孩子在誤食花生醬后開始呼吸困難，臉部和脖子很快腫了起來，看起來十分痛苦，家長心急如焚，氣憤地向快餐店討要說法。晚餐高峰前，就下午顧客的過敏問題，O先生將餐廳員工召集起來開了一個短會。在會中他得知，被家長告知過敏信息的是服務員A。（O先生知道A的母親最近患了重病，為照料母親休息時間并不充足，最近過得很艱難。）

        廚師得到的信息是那一桌顧客不喜歡花生，但倉庫中蘸醬僅有花生醬是充足的，剩余的烤肉醬和番茄醬都已經過期，因此廚師還是讓其他服務員端上了花生醬，這才導致慘劇發生。

        在《核心管理技能》長沙哪家培訓機構比較好當中，執行與監督，管理者該怎么做？

看完以上的兩個part，相信您一定有自己的思考和看法。我們總結出以下幾個問題，旨在引導您這樣一位優秀的管理者如何作為能更加系統的思考解決類似的問題。

        1.在part1中，如果您是O先生，您會如何進行對于新菜品的安排？您的理由是？

        2.在part2中，您認為O先生需要解決一些什么樣的問題？他需要怎樣分配這次事故的責任？他應當如何避免之后發生類似的情況？

《核心管理技能》指出，執行力有三大基礎，分別是“執行意愿”“執行能力”和“成果保障”。

在問題1中，我們看到，當O先生將任務布置到個人崗位上，一位馬上執行了任務，另一位提出了有根據的建議（不論建議是否可行），且自提出“加強宣傳力度”的行動，可見“執行意愿”都是沒有問題的。

關于“執行能力”的問題，我們發現兩位員工的做法都還比較合理。

A的統計和早中晚的時間劃分，使得管理者也能對時間與餐點訂單種類的信息有一個具體的了解。

B員工的建議則更貼近顧客本身，他指出餐廳的特殊狀況，并根據一線工作的經驗告知管理者有價值的信息。

因而兩位員工的執行能力也沒有問題。

“成果保障”，其實是我們最看重的一點，在本實例中，“成果”作為顧客的感受，則關系到餐廳的成本及利潤問題，所以要結合兩個員工的思路來作判斷：

1. 跟進未來一周內菜單記錄

2. 加大新菜品的宣傳力度

當然還有非常重要的一點：作為管理者，你要對為你創造價值的員工表達認可，并且要讓員工之間形成凝聚力，讓他們作為一個團體為餐廳發揮作用。

在問題2中，我們發現，這次的餐廳危機其實是整個餐廳管理不善導致的。

        《核心管理技能》在長沙哪家培訓機構比較好指出，檢查執行結果的工具包括：事前檢查、事中檢查與事后檢查（檢查執行表）

首先管理者在中午的營業高峰期沒有在場，店內員工服務不到位。“員工往往不是做你要求的，而是你檢查的。”相信管理者對這句話大多深有體會，因此，檢查標準才顯得如此重要。

        我們從“廚房里的醬料已經過期”這個信息點覺察到，這個餐廳是沒有所謂的檢查標準的，或者說檢查標準并沒有引起餐廳員工足夠的重視。

        作為管理者要注意到，指導員工要避免打擊員工，但最要看中的是員工的績效表現，而不是問題，在這基礎上，我們再回到本題，在P1中我們可以看到，實際上A員工對待工作是比較踏實的，但這不能成為他疏忽服務的借口。另外，廚師對于顧客似乎有種不在乎的態度，即使他知道顧客并不“喜歡吃”花生醬，仍然讓服務員將花生醬端上了顧客的餐桌。這對餐廳是更大的一種不利，不加以糾正以后還有再犯的可能。

        所以O先生首先需要解決關于“執行（檢查）標準”的問題，要再樹員工心中“標準”的重視性，這樣的重視性完全可以從這次責任劃分做出發。

管理者不可避免的需要在管理過程中“救火”，但更重要的是，要避免經常性的“救火”。

總結

        執行力良好的領導人都要學會嚴謹地進行后續追蹤檢查。首先，確保負責計劃的人員能依照原定進度完成當初承諾的目標；其次，找出缺乏紀律、或理念與行動不配合等問題；同時也要厘清各項具體細節，讓組織中的各個運作單位的步伐協調。如果遇到外在環境發生變化，完善的后續追蹤也可使計劃執行者迅速靈活地應變。